Si te interesa saber cómo mejorar la fidelización de tus clientes, en este post encontrarás 5 consejos útiles para poder optimizarla a través de la experiencia de compra.
No estaríamos descubriendo nada nuevo si afirmamos que el 2018 será el año del consumidor. Quizás sean estos meses cuando más se cumpla esa vieja sentencia de que «siempre habrá una oferta mejor en otro lado». La fidelización de clientes sigue siendo un gran reto que ahora mismo depende mucho de la personalización de experiencias que sean capaces de ofrecer tanto los modelos de negocio establecidos como los que vienen surgiendo. Una variable clave en ese proceso de personalización es prestarles más atención a los consumidores, satisfacer sus preferencias incluso cuando las conozcamos a través del análisis de su comportamiento y no porque abiertamente las hayan compartido con nosotros.
Buena parte de esa estrategia de personalización se expresa en los resultados financieros que obtenga la empresa. Y todos sabemos que la responsabilidad de un Director Financiero en esos resultados no es pequeña, ya que él posee una visión global de la empresa traducida en términos económicos, influye en las decisiones y en las maneras de hacer las cosas que aporten valor económico.
Pensando en lo que debe saber un Director Financiero sobre la experiencia de compra, hemos resumido algunos consejos que no debería perder de vista si pretende que la inversión de tiempo que se haga en el proceso de personalización favorezca la gestión económica de la empresa.
Aceptemos que es fundamental mantener buenas tasas de conversión. Aceptemos también que en la experiencia de compra, «pagar» es la acción clave de esa relación que se establece con el consumidor una vez que este se ha decidido efectuar una compra tras haberse informado.
Las continuas redirecciones para pagar suelen afectar sensiblemente la experiencia de pago, no hacen más que añadir complejidad, inseguridad, confusión y pérdida de tiempo, aspectos que el consumidor valora en alto grado. Con la realidad creciente de que a través de los smartphones hoy los usuarios distribuyen su actividad digital, los resultados pueden ser menos felices, de ahí que implementar herramientas que mejoren la experiencia de pago adaptada a estos dispositivos sea más que necesario.
Mobile webs optimizadas con tiempos de carga mínimos, pocos requerimientos de información y botones de acción identificables, así como centrar todo el proceso de pago en una sola web, pueden ser un excelente comienzo. Aportar confianza y control sobre el proceso suelen ser atributos muy estimados por los consumidores.
En general las alternativas son bien valoradas por los consumidores. El paisaje de los consumidores es variado. Están los que les cuesta más confiar en las tendencias y usan las tarjetas de crédito como método de pago. Los que prefieren tarjetas de débito u otros métodos como las transferencias bancarias.
El momento es ideal para que evalúes los métodos de pago que tienes implementados porque puede ser que te lleves una sorpresa y encuentres una causa de la baja conversión que tiene tu empresa. Integrar varias pasarelas de pago se encuentra entre las acciones más comunes que puedes aprovechar para evitar experiencias frustrantes en los compradores.
Lo fundamental aquí es la gestión de datos, pues además de soluciones como las de las pasarelas, permitirá ofrecer nuevas soluciones. Los millenials, por ejemplo, reconocen que usan determinados métodos de pagos no porque los prefieran, sino porque son los que las empresas tienen establecidos. Esto abre una brecha que puede ser aprovechada para ofrecer otras soluciones que este sector de público está abierto a recibir.
Lo que no puedes olvidar es que cualquier opción de pago debe ofrecerle al comprador control sobre sus finanzas. Implementar combinaciones de métodos de pago más ajustadas a sus preferencias es lo que puede distinguir a tu empresa. Pequeños detalles como recibir sorpresas relacionadas con sus preferencias es un extra que rescata parte de un mecanismo bastante subestimado. Para potenciar las buenas sensaciones que dejan tu marca no ofrezcas un producto por ofrecerlo. Si un consumidor solo compra té verde en tu tienda le será bastante indiferente que en el momento de pagar le regales un paquete de té negro. Lo único que significa esto es que no le estás prestando mucha atención y no conoces sus preferencias.
Conecta la información que el consumidor facilita en cada experiencia de pago con sus necesidades y ofrécele servicios personalizados. Las tasas de fidelización son mayores en usuarios que sienten que sus preferencias son atendidas. El acceso a toda la información disponible permite gestionar desde los clásicos programas de lealtad, basados en descuentos o cupones, hasta acciones más proactivas como pueden ser alertas de saldos y enviar notificaciones, bien con rebajas de productos habituales o con información de novedades relacionadas con sus compras anteriores.
En general los consumidores están abiertos a recibir nuevos productos o versiones mejoradas de otros que conocen si la propuesta de valor que se les ofrece responde a una necesidad natural que demandan, si reflejan en gran medida sus preocupaciones como consumidores que tienen claro qué quieren y cómo lo quisieran recibir después de haber elegido pagar por un producto o servicio.
Analizando los datos de un proceso de pago inicial y reconociendo cuándo repite en tu plataforma, se le brinda al usuario la opción de los pagos recurrentes. Si tiene que ingresar sus datos en una segunda o tercera visita, eso solo significa, una vez más, que no le estás prestando atención.
Se trata de diseñar experiencias de pago más acordes a las necesidades humanas. Los pagos colaborativos son otro buen ejemplo de cómo se puede hacer.
Un buen reto es lograr que en todas las plataformas en las que tienes presencia como marca tus usuarios se lleven la misma percepción de confianza. Lleva trabajo, pero es posible centrando la experiencia de interacción en la comunicación.
En las plataformas digitales el consumidor no ve el producto, no puede tocarlo y cogerlo al momento, por lo que le surgen dudas. Hay que lograr que sienta que del otro lado hay una persona dispuesta a responder a todas sus inquietudes.
Aplica esto a los procesos de pagos y harás de la experiencia de compra algo más natural.
Muchas veces lo que el consumidor no entiende es porque no ha recibido una explicación clara y precisa. No reproduzcas ideas preconcebidas y no pienses que sería un gasto innecesario dedicar presupuesto a personalizar la interacción. Estarías cometiendo un error, los por cientos de gastos son superiores en consumidores que interactúan mientras compran. Lo peor que puede ocurrirte es tener consumidores que se sientan extraños en el proceso de compra, esos no volverán, es un hecho.
Ningún usuario que está dispuesto a comprar quiere perder el tiempo, por eso la inmediatez y facilidad que se le agregue a su compra online es un aspecto muy atendible. Puedes aprovechar las ventajas que brindan las redes sociales para establecer un canal de comunicación más directo con tus consumidores que no solo puedes utilizar para aclarar dudas, precisar ofertas, descuentos o bonificaciones. Comunicándote con tus consumidores puedes saber qué les gusta, qué métodos de pagos utilizan, cuál es su estilo de vida. Información valiosa para perfilar los ciclos de venta.
Algo que se utilizará mucho este año serán las llamadas microinfluencias. Identificar a un facilitador que te asegure llegar a tus consumidores brindándoles un contacto personalizado empieza a marcar la diferencia.
En la medida en que saques información precisa y enseñanzas de las experiencias de pagos, será más fácil diseñar nuevas experiencias con las que los usuarios se sientan satisfechos. En ese proceso de aprendizaje, establecer asociaciones con proveedores tradicionales puede ser una estrategia que reporte resultados beneficiosos.
Los bancos o compañías de tarjetas continúan siendo una referencia en términos financieros y si bien el descreimiento de los consumidores hacia una parte de ellos es cierto, esto nunca ha significado eliminarlos como alternativas. Los últimos informes indican que todavía las tarjetas de crédito son la forma de pago más popular en el mundo, y si bien existen predicciones de que en los próximos 5 años perderá terreno en la preferencia de los consumidores, todavía resta tiempo y un sinfín de probabilidades que pueden ocurrir hasta que llegue ese momento.
No se puede negar que los proveedores tradicionales tienen, en la mayoría de los casos, un perfil del usuario más completo.
Aprovechar esta alianza significa darle un nuevo enfoque al planteamiento del proceso de pago, complementar conocimiento amplio del mercado, base de clientes y reputación financiera con modelos de negocio que proveen innovaciones rápidas y efectivas que pueden tener la capacidad de satisfacer distintos segmentos del mercado apostando a personalizar las experiencias de pago.
Conseguir un perfil estático del consumidor es una pretensión bastante ingenua a día de hoy. Las tendencias cambian y los consumidores se mantienen interactuando constantemente, la única manera de establecer un buen feedback con ellos es no darles la espalda y estar pendiente a cómo evolucionan sus preferencias. Con esta información se podrían encontrar más fácilmente maneras de hacer para que las compras sean cada vez más rápidas y fáciles, sin provocar experiencias frustrantes.
Si te quedan dudas sobre cómo habilitar procesos de pagos más eficientes contacta con nosotros. Podemos ayudarte a convertir los procesos de pagos en el programa de fidelización ideal para tu empresa. ¡Empieza ya!
